公募基金业靠业绩说话，但也不只靠业绩说话。
据统计，三季度封闭期满和持有期满的基金，普遍遭遇大额赎回，最高被赎回超8成。其中有业绩的原因，要么没**，要么赚得少，但我觉得更主要是投资者教育的原因。
另一边，是今年业绩暴涨的基金规模也暴涨，一些年初的迷你基金凭借高收益晋级百亿基金行列。水往低处流，钱往高处涌，似乎也无可厚非。
但高光时慕名而来，低谷时转身离去，是基民赚不到钱的罪魁祸首。背后是对投资的理解不够，也有客户服务人员的敬业精神不足。
公募基金经营的是规模，但追求规模的手段有多种。
一是在业绩高光时发爆款，二是发工具型基金，譬如被动指数基金或行业主题基金。白酒指数基金逆势扩容，安心做一个“好工具”，似乎也是求规模的捷径。
要获取规模，还有第三条路，有点难走的路。
给持有人赚到钱，以满意度换规模。赚到钱，说起来容易做起来难，除了长期业绩要好，还要有过程管理。在合适的时间把合适的产品卖给合适的人，除了考验销售能力，还磨心性。
举个例子，业绩高光时要不要借势营销上爆款？业绩低潮时要不要走出去做售后服务？在业绩之外要不要打磨深入人心的品牌文化？
我觉得，理想主义还是要有一点，因为它最终能带来规模的报偿，更何况在规模之外还有其他的彩蛋。
（中泰资管基金业务部总经理 中泰星元灵活配置混合基金经理姜诚）
\u003c以上观点不构成投资建议，据此操作后果自担。基金管理人承诺以诚实信用、勤勉尽责的原则管理和运用基金资产，但不保证基金一定盈利，也不保证最低收益。投资有风险，基金过往业绩不代表其未来表现。基金管理人管理的其他基金的业绩不构成对本基金业绩表现的保证。投资者投资基金时应认真阅读基金的基金合同、招募说明书等法律文件。基金管理人提醒投资者基金投资的“买者自负”原则，请投资者根据自身的风险承受能力选择适合自己的基金产品。\u003e
一：淘宝客服工作流程
做了这么久的淘宝客服，你清楚淘宝客服工作的具体流程吗？售前、售中和售后又有哪些区别？各自都需要做的事情该如何操作？不管做什么工作最重要的就是讲究流程的规范化，只有规范做任何事情才会事半功倍。下来我就给大家分享一下淘宝客服工作的流程和具体的工作内容。
售前售中售后定义
客服售前流程图
用户下单流程1. 打招呼用语
亲，您好，我是**旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？
2. 对话语
Q：请问你家这个是正品吗？
K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语
1) 活动期间可以便宜点吗？
K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？
K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！
3) 买了还会再来，能优惠吗？
K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价
K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋
5) 别家的比你们便宜
K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！
6) 多次议价的顾客
K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~
等待2-3分钟后再回复顾客下述语句
K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
4. 支付用语
K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语
售前：
K：我们默认快递是**快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！
售后：
K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~
6. 欢送用语
1) 未达成订单欢送语
K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺**旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时
2) 达成订单欢送语
K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~
催付流程图
3) 催付用语
a. 未咨询拍下未付款订单
K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！
b. 咨询后拍下未付款
K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服** ，感谢您的惠顾！
查询、查件、订单取消流程图
疑难问题处理流程图
客服售中流程多次议价案例
G: 你好 这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。
K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~
G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！
K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是**天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~
G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。
K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~
G: 那算了，我在逛逛别家的吧。
K: 您能确定这次需要多少呢？
G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。
K： 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~
K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？
G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？
K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
中差评处理流程图
中差评处理碰到中差评的2种方法处理
1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价
2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！
客户拒签流程图
主动退货流程图
退换货流程图
二：售前客服工作流程
负责收集和整理售楼部所有档案（包括客户档案），还有销售道具的购买、保管与发放等。可以跟经理沟通，或者是你的客户主管沟通一下，你的主要工作任务接电话，给客户打电话，带客户看房
另外售前准备工作：自己熟悉楼盘的问答，了解户型，了解竞争对手情况（踩盘），了解周边情况，了解项目优势。
三：售后客服工作流程
一、对于不合格产品的处理1、客户在使用中由于自身原因造成产品或配件损坏，由客户承担费用（按最近市场价收费），有维修工人负责安装、维修，并在客户同意的情况下处理已经损坏的产品。
2、客户在使用中发现产品出现问题，经工作技术人员鉴定后，确定不是客户原因导致产品损坏，拍照后报予集团解决。
（1）对于更换或赔偿数额较小者，由本部门直接处理，更换或赔偿后，及时上报财务及主管经理。
（2）对于更换或赔偿数额较大者，由主管与技术人员前往客户家中，经鉴定后，与客户双方达成协议，总经理审核后，对客户予以赔偿；对客户使用产品在双方协调下处理后，搜集客户相关资料，填写《产品质量处理核销申报表》。
使用中出现任何问题，都应及时安排好维修人员为客户解决问题。
客户第一——“完全满意的客户服务”
（1）负责所在区域的日常售后服务工作，认真接听服务热线，回答客户疑难问题。
（2）在接待客户来电时，应用礼貌用语，对待客户投诉时，认真听取客户意见，不能与客户在电话内吵架，对客户投诉案例进行分析，并在72小时内提出处理方案，在《维修受理表》上建立客户售后服务档案；将处理方案通知客户，并根据客户要求合理安排时间维修。
1、将安装好的客户售后服务卡进行登记汇总。
2、按周、一个月、三个月、半年和一年及时进行回访。
3、电话访问要热情、真切，如果客户有相关产品问题，要及时回答并予以解决。
4、回访结束后，要认真作好记录，对需要进一步做的工作，按客户投诉处理流程进行。
5、对所有回访资料要输入电脑保存，便于查找。每月将回访中得到的信息归类总结，使长处继续发扬光大，不足之处加以弥补，使我们的产品质量和服务质量不断提高。